Geplaatst op
Veel moderne bedrijven hebben software ter ondersteuning van Customer Relationship Management (CRM) inmiddels volledig omarmd. Hierdoor is men immers in staat om alle klantrelatieprocessen binnen een centrale database vast te leggen en processen, indien mogelijk, te automatiseren.
Het CRM-dashboard maakt een cruciaal onderdeel uit van dit systeem. Daarom kijken wij in dit artikel naar diens rol en welke KPI’s het belangrijkst zijn voor optimaal klantrelatiebeheer.
Wat doet een dashboard precies?
Het doel van een dashboard is om belangrijke informatie overzichtelijk weer te geven. Denk bijvoorbeeld aan het dashboard van uw auto; dit bevat alle informatie die u nodig heeft om veilig van punt A naar B te kunnen reizen. Een dashboard geeft vaak beknopt een aantal belangrijke statistieken en cijfers weer.
Het CRM-dashboard
Het CRM-dashboard zorgt ervoor dat men in real-time de belangrijkste bedrijfsprocessen kan monitoren. Gebruikers kunnen ervoor kiezen om bedrijfsbrede informatie te laten weergeven, maar er kan ook op specifieke statistieken worden gefocust. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het aantal telefoongesprekken per persoon, of de omzet van een bepaalde afdeling die dag.
Kenmerken van het CRM-dashboard
Een goed CRM-dashboard heeft drie belangrijke kenmerken:
- Gebruiksvriendelijkheid: gebruikers moeten eenvoudig en zonder al te veel vragen door het systeem kunnen navigeren.
- Integratie met andere systemen: het CRM-dashboard geeft real-time data weer, het is dus belangrijk dat het in verbinding staat met de kanalen waaruit het deze informatie ophaalt. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een sociaal medium.
- Aanpasbaarheid: in het Engels wordt dit ook wel ‘customizability’ genoemd. Dit verwijst naar de mate waarin u in staat bent om de interface aan te passen naar uw persoonlijke voorkeur.
De 3 belangrijkste onderdelen van CRM
Ieder CRM-dashboard zal er anders uitzien, want ieder bedrijf heeft zijn eigen specifieke wensen en behoeften. Dat is tegelijkertijd het mooie van moderne CRM-systemen; ze zijn vaak zeer flexibel ingericht en kunnen afgestemd worden op de wensen van de klant. Hierdoor kan men per afdeling gegevens op het dashboard laten weergeven. Laten we eens kijken naar de drie populairste Key Performance Indicators (KPI’s) van klantrelatiebeheer.
Marketing
Een marketingafdeling wil op het dashboard graag terugzien hoe hun uitingen het doen. Zij zullen dus bijvoorbeeld waarde hechten aan statistieken over het aantal websitebezoekers, of de return on investment (ROI).
Sales
Het salesteam wil de concrete resultaten van hun inspanningen in kunnen zien. Denk hierbij aan het aantal verkopen per medewerker, of het slagingspercentage van leads. Binnen deze afdelingen kunnen de voorkeuren overigens ook verschillen. Zo heeft de leidinggevende behoefte aan gegevens over de performance van de salesmedewerkers, de verkopers zelf willen graag zien hoe goed zij het die maand doen. Het dashboard wordt binnen veel salesteams gebruikt om de individuele motivatie te vergroten; verkopers zijn doorgaans bijzonder resultaat-gedreven.
Klantenservice
De KPI’s van een klantenservice-afdeling verschilt doorgaans nogal. Deze gegevens kunnen heel specifiek zijn, zoals de gemiddelde gespreksduur of snelheid van het opnemen, maar ook klassiekere KPI’s zoals de klanttevredenheid kunnen hierop weergegeven worden.